¿Qué dicen tus clientes de tu empresa?

El servicio de atención al cliente está constituido por todas las acciones que una empresa ejecuta con la finalidad de mejorar la experiencia de los consumidores antes, durante y después de la adquisición de sus productos o de la utilización de sus servicios (consultas, reclamos, asistencia técnica o servicio posventa, por ejemplo). Este servicio engloba todas aquellas estrategias, actividades y procesos orientados a cubrir de manera eficaz las necesidades de los clientes. Además, también involucra aspectos como la personalización, amabilidad, calidad, calidez, rapidez, seguridad y eficacia que se brinda a los usuarios.

El proceso de atención al cliente debe ser una estrategia de la organización en pleno, liderada desde la alta gerencia. Es importante que la directiva genere lineamientos estratégicos y coloque al cliente dentro ellos. De esta manera, se logra que toda la empresa, todas las áreas del negocio, sienta que el cliente es una prioridad; en caso contrario, no existe estrategia que funcione. Las empresas son reflejo de sus liderazgos.

Una buena atención al cliente resulta fundamental dentro de una estrategia de marketing exitosa, ya que -a través de ella- la empresa puede cultivar relaciones positivas con sus usuarios y consumidores. En otras palabras, luego de que tus clientes han adquirido tus productos o servicios, tu empresa debe ser capaz de satisfacer sus necesidades brindándoles una experiencia que te ayude a marcar la diferencia con tus competidores y que sea capaz de imprimirle a tu marca una emoción positiva.

Importancia de la atención al cliente para las empresas

Sin duda, un servicio de atención al cliente de calidad es de gran importancia para cualquier organización, ya que un cliente satisfecho suele convertirse en un cliente fidelizado. A continuación, algunos aspectos del servicio al cliente que demuestran lo importante que resulta este concepto para las empresas y marcas:

• Mejora la experiencia del consumidor. Aplicar una atención al cliente óptima permite llevarlos al punto más alto de satisfacción de sus necesidades y requerimientos, convirtiéndolos en consumidores fieles.
• Reduce las fricciones con la empresa. Un buen servicio debe enfocarse en reducir todas aquellas situaciones o aspectos que pueden incomodar o molestar al cliente y lo llevan a pensar en dirigir sus consumos a una empresa diferente.
• Aumenta el ciclo de vida del cliente. Implementar un buen servicio de atención al cliente permite reducir la tasa de cancelación o abandono registrada en una base de datos y aumentar la de retención. Notarás cómo fidelizas gran parte de tus clientes y prolongas su ciclo de vida, lo que se traduce en el incremento del nivel de ganancias por consumidor.
• Personaliza y segmenta la atención. Las nuevas estrategias de servicio al cliente permiten focalizar y personalizar la atención. Esto se traduce en un incremento de los cumplimientos de los resultados y necesidades de cada usuario, lo que a la vez mejora la percepción y el prestigio de la marca.

Consejos para prestar un buen servicio de atención al cliente

Gracias a los avances tecnológicos, hoy en día clientes y empresas tienen más oportunidad de interactuar y estar comunicados entre sí, lo que facilita a las organizaciones conocer las opiniones y las necesidades de sus usuarios o consumidores.

Las empresas que destacan sobre sus competidores directos son aquellas que cuentan con soportes digitales -correo electrónico, atención vía telefónica o web, chat, encuestas online o en redes sociales- y los utilizan para dar servicio a sus usuarios o consumidores antes, durante y después de una compra.

Para brindar a tus clientes un servicio de atención destacado, puedes aplicar las siguientes recomendaciones:

• Construye el “viaje del comprador” (customer journey o buyer journey). El “viaje del comprador” es el camino que sigue un cliente o un consumidor durante cualquier proceso de compra, desde el momento en el que identifica que tiene una necesidad hasta que adquiere un producto o un servicio para satisfacerla. Para ofrecer un buen servicio de atención al cliente es importante que construyas este viaje de manera anticipada, incluso antes de que el cliente conozca tu marca. Para ello, debes tener claramente identificado tu cliente ideal y sus motivaciones. A partir de allí, define qué departamentos participarán dentro del proceso para establecer un posible contacto con el cliente y, de esta manera, cubrir las cinco fases de las que consta: descubrimiento, consideración, compra, servicio y fidelidad.
• Enfócate en tu talento humano. Si tu equipo de trabajo está feliz y motivado, tendrán un nivel de compromiso más alto con la empresa y se esforzará para que los clientes tengan la mejor experiencia de servicio. La construcción de un ambiente de trabajo enfocado en mejorar el bienestar de los empleados representa uno de los más eficaces planes de acción para mejorar la atención al cliente. Sumado a esto, es fundamental que el talento humano reciba el entrenamiento y las herramientas adecuadas para saber cómo canalizar de la mejor manera los requerimientos de los clientes.
• Permite que tus clientes se encarguen del marketing de tu empresa. Esta estrategia consiste en utilizar, de modo muy natural, dos factores fundamentales: la satisfacción de tus clientes y la influencia que ejercen las recomendaciones y las conversaciones entre los usuarios. Se trata de redistribuir los esfuerzos de marketing de la empresa invirtiendo más recursos en el servicio de atención al cliente, con el claro objetivo de aumentar el nivel de experiencia de los usuarios de tu marca.
• Optimiza tus plataformas digitales y redes sociales. En la actualidad, las redes sociales se han convertido en canales de comunicación fundamentales y hacer uso de estas herramientas facilita la promoción de tu marca entre miles de personas, muchas de ellas clientes potenciales. Si decides implementar una estrategia de servicio al cliente a través de las redes sociales, nunca olvides:
  • Responder a la brevedad posible
  • Tomar en cuenta los comentarios negativos
  • Controlar cada una de las instancias en las que tu marca es mencionada.
• Invierte en recursos de aprendizaje. Existen muchas formas de interactuar con los usuarios de manera efectiva. Uno de ellos consiste en crear y compartir en el sitio web de tu empresa recursos de aprendizaje que le permitan a tus clientes aclarar dudas sobre tus productos o servicios. Algunos de estos recursos pueden ser:
  • Una sección de preguntas y respuestas
  • Guías en PDF descargables
  • Videos tutoriales

Es recomendable que acompañes estos recursos con un punto de contacto personal, como llamadas telefónicas o conversaciones por chat.

• Mide y da seguimiento a la satisfacción del cliente. Puedes analizar la experiencia del usuario durante un tiempo determinado, mediante la realización de encuestas periódicas y la vigilancia de las calificaciones que otorgan. Si estás escuchando a tus clientes y trabajando en lo que ellos dicen, tu empresa mejorará gradualmente la calidad del servicio que ofrece.
• Valora y recompensa a tu cliente. Los comentarios que comparten tus clientes en las redes sociales de tu empresa pueden ayudarte a averiguar quiénes son los más leales. Recompensa su fidelidad con concursos, promociones u ofertas especiales.
• Automatiza procesos. A través de un software especializado, puedes enviar un correo electrónico de invitación a una encuesta automatizada cada vez que alguien realiza una compra. Utiliza las respuestas de retroalimentación para iniciar correos electrónicos de marketing automatizados de los clientes o notificaciones internas a tu equipo.

Como indiqué al inicio, es innegable la gran importancia del servicio de atención al cliente para cualquier organización, principalmente en el contexto social y tecnológico en el que nos desenvolvemos hoy en día.

Mi deseo es que esta breve guía te sirva de ayuda para mejorar el servicio dentro de tu empresa y, en consecuencia, hacerla mucho más rentable. ¿Lo logré? Cuéntame en la sección de comentarios…