Resulta entendible que muchas personas confundan ambos términos, ya que abarcan conceptos similares, si nos fijamos en el significado de sus raíces: “múltiples canales” vs. “todos los canales”, respectivamente.
En realidad, la diferencia fundamental entre estas dos ideas no radica en la cantidad de canales disponibles para la comunicación con el cliente, sino en la estrategia de gestión que emplean las empresas para utilizarlos:
- En una solución multicanal el cliente se enfrenta a una experiencia de compra fragmentada, con una serie de “cortes” cuando pasa de un canal a otro.
- La omnicanalidad permite que el cliente se relacione naturalmente con la marca -a cualquier hora del día y cualquier día de la semana- a través de los diferentes canales con los que esta cuenta.
Estrategia multicanal, o multichannel
En una estrategia multicanal se seleccionan y definen los diferentes canales de venta y distribución -tanto analógicos como digitales- con los que la empresa busca llegar a su target, o público objetivo.
La multicanalidad incluye todas las herramientas de gestión y relación que permiten interactuar con los consumidores. Además, ha incorporado aquellos canales que los clientes utilizan en sus comunicaciones cotidianas, con el objetivo de ser más cercanos y empatizar mejor con ellos.
No se trata de enviar la misma comunicación por todos los medios elegidos, sino que el tono del mensaje se debe adaptar a cada uno de ellos. Por ejemplo, se podría decir que el público objetivo de los productos de limpieza prefiere la televisión, mientras que aquellos que buscan paquetes turísticos interactúan más en redes sociales. Con este tipo de información disponible, las empresas pueden adecuar su mensaje al tipo de canal que le resulte más rentable.
Estrategia omnicanal, u omnichannel
La omnicanalidad gestiona de manera homogénea todos los canales a través de los cuales la empresa interactúa con su cliente. Es decir, no existen diferencias de trato entre uno u otro canal, por lo que el mensaje que se transmite a través de ellos siempre es el mismo.
El auge de las tecnologías de la información y la comunicación (TICs) generó en el comercio la necesidad de incorporarlas como nuevos canales de interacción. A los canales tradicionales y conocidos -como la tienda física o el teléfono-, se les sumó la creación de sitios web, la aparición de las redes sociales y las aplicaciones para smartphones.
La siguiente situación ejemplifica en qué consiste una experiencia omnicanal: un cliente busca, selecciona y compra un producto online y lo recoge en una tienda física. Sin embargo, luego se da cuenta de que necesita una talla diferente a la que le entregaron y, gracias a una aplicación en su teléfono, puede determinar la tienda más cercana en la que tienen la talla que necesita. Se dirige a la segunda tienda y hace el cambio satisfactoriamente, sin encontrar ninguna traba durante el proceso, ni informaciones distintas según el punto por el que realizó la interacción.
Diferencias entre estrategias multicanal y omnicanal
Multicanal:
- Llega a los clientes a través de los medios existentes, tanto digitales como tradicionales.
- La estrategia multicanal permite aprovechar las características únicas de cada tipo de comunicación.
- El usuario experimenta la marca de manera distinta a través de cada uno de los canales de venta, lo que puede generar que no tenga una percepción global de la misma.
- La experiencia del usuario en la tienda física puede resultar diferente a su experiencia en la app, el call center o en las redes sociales.
- Cada canal funciona de manera separada al resto.
Omnicanal:
- Tiene como objetivo crear una mejor experiencia del cliente e incrementar la probabilidad de compra.
- Anuncia las mismas promociones especiales y productos, de manera simultánea, tanto en medios tradicionales como digitales.
- Permite la realización de pedidos online, que luego pueden ser recogidos en la tienda física.
- Emplea una interfaz similar en todos los canales, lo que le facilita al cliente la toma de decisiones durante el proceso de compra.
- Su finalidad está en hacer que la marca se comunique de forma personalizada con cada cliente.
Ambas estrategias buscan generar interacciones efectivas entre las marcas y sus consumidores, pero la forma en la que lo hacen es distinta. Puede concluirse que la principal diferencia entre multicanalidad y omnicanalidad no está en el número de canales con los que una empresa cuenta, sino en la estrategia utilizada para gestionarlos.
A continuación, les comparto el video de Carlos Jiménez en donde nos explica quiénes son los consumidores Omnicanales, según el estudio El Consumidor Digital, realizado por Tendencias Digitales en 15 países de la región. Este video y otros están disponibles en su canal de Youtube.
Para terminar, les dejo por aquí algunas preguntas:
- ¿Cuál de estas estrategias emplearía su marca?
- Su marca, ¿gestiona de manera homogénea todos los canales a través de los cuales interactúa con sus clientes?
- ¿Cuenta su marca con estrategias efectivas para generar interacciones con sus consumidores?
Los leo…
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