Estrategias digitales de comercialización

Como continuación de mis dos entregas más recientes sobre los cambios ocurridos en el ámbito del marketing digital durante la pandemia por Covid-19 -en las que hablé sobre cómo incentivar el consumo y te mostré en qué consiste el Costumer Journey Map, respectivamente-, en esta oportunidad conversaremos, acerca de los canales más empleados para concretar las ventas online y algunas estrategias de comercialización para aprovecharlos al máximo.

La pandemia causada por el virus Covid-19 ha traído importantes cambios, tanto en el campo de la salud, como en el social y el económico. Los cambios profundos en la economía ofrecen a las empresas oportunidades para replantear sus modelos de negocio.

El consumidor ha incorporado la tecnología en su estilo de vida para acciones que van desde teletrabajar, comparar y analizar productos y precios, hasta realizar compras online. En este contexto, las organizaciones buscan nuevas estrategias para intercambiar información con sus clientes y consumidores finales. Una de ellas ha consistido en el refuerzo de sus canales digitales para llegar de manera eficiente a ese público que ha vinculado su comportamiento de compra a la tecnología durante el confinamiento.

En un entorno en el que se espera que las personas se recluyan en sus hogares y que la interacción física se reduzca durante un largo período, los canales digitales resultan muy importantes y desempeñan un papel cada vez más crucial.

Marketing y Covid-19

Gracias al comercio electrónico, muchas marcas en todo el mundo se han salvado de la quiebra; incluso, en algunos casos, se ha convertido en el único canal de venta operativo que mantienen. Dado que este canal ha tomado mayor fuerza en tiempos recientes, es importante que las marcas aprendan a relacionarse con estos nuevos consumidores, más digitales.

Esta pandemia ha dejado en evidencia la necesidad de que las organizaciones comprendan en su totalidad la forma en que los consumidores interactúan con ellas a través de los diferentes tipos de medios y cómo cada uno influye en el otro. Aquellos que han salido ilesos de esta situación son quienes han construido marca y ya contaban con un canal de venta online sólido antes del brote del virus.

Algunas recomendaciones para enfrentar este escenario son:

• Prueba utilizar la omnicanalidad en beneficio de tu empresa
• Redefine tus objetivos y ayuda a identificar los puntos fuertes de la oferta de tu marca.
• Redirige el tráfico de clientes desde tus tiendas físicas hacia tus tiendas online.
• Crea campañas para recompensar las compras online, por ejemplo, como descuentos y ofertas.

Principales canales utilizados para comprar por Internet

La crisis causada por el virus C-19 ha acelerado en todo el mundo la tendencia de adquirir bienes y servicios a través de Internet. Definitivamente, el patrón de comportamiento de las personas ha cambiado al momento de comprar.

El informe El Consumidor Digital en medio de la Pandemia, elaborado por la encuestadora Tendencias Digitales con el apoyo del Grupo Diarios de América, indica que las compras por Internet durante el período de confinamiento se han hecho a través de los siguientes canales y en los porcentajes señalados:

• Sitios web: 45%
• Apps: 26%
• WhatsApp: 14%

Según este informe, las apps han adquirido relevancia e importancia para realizar compras online más allá de las tiendas web tradicionales, dadas las condiciones de confinamiento durante este año.

Otro dato importante que arroja este informe es el uso de la herramienta de mensajería instantánea WhatsApp en la gestión comercial: esta aplicación se está utilizando más allá de su funcionalidad principal como medio de comunicación; de hecho, en algunos casos, funciona como plataforma central para muchos negocios pequeños, que incluyen su catálogo y generan conversiones por ese medio.

Los encargados del estudio también resaltan la importancia de que las empresas estén disponibles para sus compradores a través de números telefónicos, mensajería instantánea y chats online. De esta manera, generan confianza en el comprador al asistirlo durante su proceso de compra, lo que -finalmente- aumenta la conversión.

Algunos consejos para incrementar las ventas en tiempos de Covid-19

• Optimiza tu oferta digital. Aprovecha el tiempo de pausa que ha generado la pandemia para optimizar tu estrategia de venta a través de medios web. Si aún no lo has hecho, es el momento de establecer una tienda online y de comunicarte con tu público utilizando las redes sociales.
• Presta atención a los cambios en la demanda. El comportamiento de los consumidores ha evolucionado en la medida que la pandemia se ha extendido. Un producto que hasta hoy no ha sido solicitado, probablemente comience a generar interés y a aumentar sus ventas.
• Busca cubrir las nuevas necesidades. Si tu empresa física no está activa actualmente, quizás pueda ofrecer algún producto digital para un nicho particular; tal vez alguno de tus servicios pueda ser contratado por otra empresa.
• Fideliza a tus clientes. Dedica tiempo y esfuerzo en conservar tu clientela. Motívalos a renovar tus servicios y ofréceles otros nuevos.
• Afianza los lazos con tu comunidad. Si tu empresa presta apoyo a otras durante la crisis actual, conseguirás una vinculación más fuerte con tus potenciales clientes.

Tips para incentivar las ventas online

• Ofrece cupones de descuento
• Amplía el plazo de devoluciones
• Fomenta la compra de gift cards, o tarjetas regalo
• Ofrece envíos y devoluciones hasta y desde el domicilio, sin costo alguno
• Reembolsa el importe completo de un pedido (en caso de que tu cliente no lo reciba por incidencias en el transporte).

En relación con estas sugerencias, resulta relevante compartir parte de los resultados del más reciente informe de ecommerce del Interactive Advertising Bureau, capítulo España, en el que se hace mucho énfasis sobre la necesidad que tienen las personas de hacer la compra correcta al momento de adquirir un bien online. La posibilidad de hacer una devolución sin costo es un factor determinante a la hora de cerrar una transacción por esta vía.

En este sentido, es necesario que ofrezcas la mayor cantidad de información posible sobre el producto que vendes, la cual implica sus características generales, sus especificaciones técnicas, así como cuántas y cuáles piezas vienen dentro de la caja del envío, por ejemplo. Tus clientes valorarán favorablemente que incluyas imágenes, como fotografías, videos, e incluso, que puedan hacerle zoom al producto.

Finalmente, otro aspecto fundamental a evaluar al momento de hacer una compra es la posibilidad de conocer la experiencia de otros usuarios. Muchos consumidores se guían y se dejan llevar por los comentarios positivos de otras personas y por un producto con buen ranking. Cuando un producto no tiene comentarios, genera en los posibles clientes una duda razonable acerca de su desempeño y su calidad. Por esta razón, es importante incentivar el testimonio sobre el uso de los productos.

¿Estás haciendo uso de los canales digitales para las ventas de tu empresa? ¿Cuál herramienta utilizas principalmente? ¿Cuál otra idea emplearías para incentivar las ventas online? Cuéntame en los comentarios…