La comunicación bidireccional es aquella en la que se lleva a cabo una retroalimentación constante, en la que tanto el emisor como el receptor del mensaje intercambian sus roles para crear una conversación en ambas direcciones.
La diferencia esencial entre la comunicación unidireccional y la bidireccional es que en la primera no existe posibilidad de retroinformación, es decir, el receptor no tiene oportunidad de consultar, comentar o aclarar dudas con el emisor del mensaje. Los medios convencionales se caracterizan por generar este tipo de comunicación.
Los medios digitales se basan en la comunicación bidireccional: un concepto en el que el usuario se convierte no solo en consumidor, sino también en generador de contenidos.
Ventajas de la comunicación bidireccional
Una de las ventajas más importantes de la comunicación bidireccional es que, al implicar al usuario o al consumidor como parte activa de un proyecto, genera resultados muy beneficiosos para la empresa que la lleva a cabo. Gracias a este tipo de comunicación se consigue:
- Precisión y transparencia
- Una relación y comunicación directa entre empresa y cliente
- Confianza tanto por parte del emisor como del receptor
- Obtención de información relevante. El hecho de tener una respuesta a sus propuestas o preguntas facilita la obtención de información de valor para el emisor. Se puede obtener datos de las opiniones, quejas y sugerencias de los usuarios y aplicarlos para mejorar productos o servicios y solucionar problemas percibidos por los consumidores.
- Mayor sentimiento de valoración de los usuarios por parte de las marcas, ya que estas piden y recogen sus opiniones
- Humanización de la marca y su acercamiento al cliente, lo que puede influir en la decisión de compra de este.
Aunque este tipo de comunicación requiere de más tiempo que la unidireccional, las respuestas se adaptan y se ajustan a las condiciones que proporciona el receptor, por lo que a mediano o largo plazo se generan resultados más positivos y reales para las organizaciones.
Comunicación bidireccional y redes sociales
Sin duda, las máximas exponentes de la comunicación bidireccional en Internet son las redes sociales. Ellas permiten generar feedback entre empresas y usuarios de diferentes maneras:
- Likes
- Comentarios
- Acciones de compartir
Es por ello, que, para las marcas, las redes sociales suponen una increíble fuente de información acerca de las necesidades, los deseos y los gustos de su público objetivo.
La comunicación es inherente a este entorno digital. Las organizaciones deben entender y aceptar la posibilidad real de que los usuarios inicien conversaciones y diálogos, a los que hay que darles respuestas coherentes y corporativas. De esta manera, las redes sociales se convierten en punto de encuentro entre el público, los clientes, la audiencia, la sociedad y la empresa.
Parámetros para gestionar la comunicación bidireccional en redes sociales
- La empresa y el público pueden mantener una comunicación directa
- La comunicación puede ser inmediata (comentario – respuesta)
- La comunicación puede realizarse a través de múltiples canales sociales: Facebook, Twitter, LinkedIn y YouTube, entre otros
- La instantaneidad del medio facilita la difusión del mensaje.
Es importante que la gestión de marcas en redes sociales se haga con cautela, ya que una mala actuación puede terminar viralizándose y obteniendo una gran relevancia, incluso traspasando el entorno digital. Por esta razón, las empresas deben estar preparadas con la concepción de una estrategia para atender cualquier posible crisis.
Por otro lado, se debe reconocer también la potencialidad que tienen estos medios y la capacidad de éxito de una acción a bajo coste, motivo por el que estas acciones son tan atractivas y utilizadas actualmente. Hoy en día, ninguna empresa debería tomar la decisión de estar ajena a las redes sociales.
Consejos para potenciar la comunicación bidireccional en redes sociales
Existen distintos métodos para que la comunicación bidireccional fluya con naturalidad en las redes sociales. Tener presentes los siguientes consejos permite desarrollar la comunicación bidireccional de manera adecuada, lo cual -a su vez- facilita la fidelización de los seguidores y clientes:
- Personalizar la cuenta. Hablar en primera persona, ponerle rostro al perfil o compartir contenido de manera casual son formas de personalizar una cuenta en redes sociales.
- Dar la bienvenida a los nuevos followers. Esta primera toma de contacto puede crear una conversación acerca del producto o el servicio que se ofrece.
- Preguntar a los seguidores. De esta manera se pueden iniciar conversaciones con los seguidores e indagar un poco más en sus opiniones, gustos y preferencias.
- Responder a los seguidores. Contestar las peticiones, las sugerencias, los agradecimientos, las felicitaciones, e incluso, las quejas. De estas conversaciones se puede extraer información de valor para mejorar la marca o el producto.
- Hacer encuestas. Utilizar estas herramientas para que los seguidores puedan dar su opinión con un solo clic. El formato de encuesta facilita la comunicación bidireccional con los followers.
- Hablar sobre temas virales o de actualidad. Es una buena manera de iniciar una conversación y demostrar que la marca está al día con las noticias actuales, especialmente si están relacionadas con ella o sus productos.
- Utilizar el humor. Este tipo de publicaciones atrae la atención de los seguidores, genera comentarios y, además, incita a compartir el contenido publicado con sus contactos.
Además de la cercanía y la relación directa que la comunicación bidireccional establece entre los clientes potenciales y las empresas, este intercambio de información genera datos valiosísimos para las marcas, conocidos -por su gran volumen, complejidad y velocidad de crecimiento– como Big data.
El análisis de esta información permite a las organizaciones identificar nuevas oportunidades, lo cual –a la vez- facilita movimientos de negocios más inteligentes, operaciones más eficientes, aumento de las ganancias y clientes más satisfechos.
Estudiar el contenido de medios sociales ayuda a comprender más rápidamente los sentimientos o necesidades de los consumidores o usuarios y, por ende, a mejorar los productos y los servicios. En nuestro próximo post hablaremos sobre algunas de las aplicaciones que las empresas están dando -a través de la Inteligencia Artificial (IA)– a los resultados obtenidos del análisis de Big data.
Mientras tanto, coméntanos: ¿Aplicas alguna de las estrategias descritas para gestionar la comunicación bidireccional con tus seguidores en redes sociales?
Lenis Toro Ditta
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