¿Qué es el Customer Journey Map y cuál es su función?

Una venta es el intercambio de productos o servicios entre un vendedor y un cliente, a cambio de una retribución monetaria; con ella se logra alcanzar los objetivos del primero y satisfacer las necesidades del segundo. Durante el proceso de venta, el vendedor informa, persuade y convence al cliente de cerrar la negociación. En las ventas digitales, o electrónicas, se utiliza Internet como canal para la gestión del proceso. La atracción de prospectos y la venta final se hacen a través de sitios web y redes sociales.

Los consumidores actuales -principalmente las nuevas generaciones- cambiaron su forma de comprar. Son dueños de la información, pues la tienen disponible a un clic en la web: por medio de los buscadores o mediante el uso de las diferentes comunidades en las redes sociales. Conocen bien el producto, los beneficios, la marca y la competencia. Por esta razón, el proceso de compra toma la mayor parte del tiempo en el mundo digital. El comprador de hoy investiga, indaga, se nutre de información de todo tipo antes de tomar la decisión de adquirir un bien o un servicio y tiene mayor capacidad para expresar sus experiencias positivas o negativas con una marca.

Interactuar con los clientes en los medios digitales facilita descubrir sus necesidades, entenderlos e informarlos con los datos que requieren. Desarrollar para ellos contenido de valor a través de blogs, videos, ebooks o infografías, es una estrategia que te permite nutrirlos y llevarlos de la mano en el proceso de compra, creando así, un lazo de confianza cliente – empresa que garantizará tus ventas.

¿Qué es el Customer Journey Map?

Para aumentar las ventas efectivas de tu empresa desde tus canales digitales necesitas ofrecer a los visitantes de tus medios una experiencia de usuario excepcional: aquella en la que las interacciones se dan de manera fluida, sin ningún tipo de fricción, y logran satisfacer la necesidad del cliente.

La gestión de esta experiencia se inicia con la descripción de cada una de las etapas del recorrido del cliente durante el proceso de compra. Conocer el Customer Journey (“viaje del cliente”) te ayuda a reconocer importantes puntos de contacto entre los consumidores y tu marca.

El Customer Journey Map (CJM, o “mapa de viaje del cliente”) sirve para visualizar las interacciones que ocurren entre un cliente y un producto o servicio. Su principal objetivo es identificar y entender los procesos y las emociones que experimenta el cliente en cada uno de sus contactos con tu empresa. Además, te permite detectar problemas y diseñar soluciones que aumenten la satisfacción del cliente para lograr su fidelización.

Pasos e insumos para diseñar un Customer Journey Map

Al momento de diseñar tu CJM, debes definir correctamente los siguientes elementos:

• Clientes. Describe de manera detallada el segmento, o segmentos, de tu mercado al que está dirigido tu producto o servicio para que luego puedas crear su mapa de viaje.
• Etapas. Las etapas son los pasos principales que toman tus clientes cuando interactúan con tu producto o servicio, desde la identificación de una necesidad hasta la satisfacción de la misma. Constituyen el nivel de relación que existe entre el posible cliente con la empresa o la marca; es decir, si el consumidor conoce o no conoce la marca y, en caso de que la respuesta sea negativa, qué debe hacer para conocerla.
• Puntos de contacto. Un punto de contacto (touchpoint) es el momento en el que ocurre una interacción entre tus clientes y tu marca: ubicar el producto, compararlo con otras opciones, comprar en línea, dar opinión -positiva o negativa- sobre su experiencia y solicitar asistencia o soporte, por ejemplo. Ubicar tantos puntos de contacto como sea posible nos ayuda a aumentar el nivel de satisfacción del cliente. En este paso del mapa, es importante definir cuáles son los departamentos de la organización que estarán encargados de interactuar con el cliente en cada punto de contacto: mercadeo, ventas, atención al cliente o call center, entre otros. Saber quién tiene la responsabilidad de ese touchpoint te permite concentrarte no solo en la perspectiva de lo que el cliente quiere o necesita, sino en armar, formar, preparar y auditar a los miembros de cada equipo y en lograr que tu CJM se cumpla a nivel de estrategias y de expectativas. De esta manera, puedes decidir el canal a utilizar y los recursos requeridos para lograrlo. He allí la necesidad de mapear todo el viaje, incluso desde las comunicaciones internas.
• Canales. Un canal es el medio a través del cual el cliente interactúa con tu empresa. Los canales digitales pueden ser un sitio web, un blog, una aplicación móvil o las redes sociales de tu marca. Asegúrate de que los canales que hayas seleccionado para tu empresa funcionen bien y de manera equilibrada durante todo el CJM.
• Emociones. Piensa en las emociones que los clientes pueden experimentar en cada punto de contacto. De esta manera, puedes tener una idea acerca de dónde los clientes son infelices con la experiencia que están teniendo o, al contrario, dónde son felices y se vuelven leales. Esto te permite usar la empatía para generar cambios, en caso de que sean necesarios.
• Momentos de la verdad. Un momento de la verdad (moments of truth) es el momento de interacción en el que tienes la oportunidad de ganar o perder la fidelidad de tus clientes. Puede ser positivo, cuando superas sus expectativas, o negativo, cuando la experiencia resulta infructuosa o desagradable. Estar al tanto de la ocurrencia de estos momentos te da herramientas para transformar los negativos en positivos.

Identificar de manera clara cada uno de los elementos de tu Customer Journey Map también puede darte ideas para encontrar oportunidades de mejora en tu empresa.

Para crear tu CJM necesitas información cualitativa y cuantitativa. Estos datos puedes obtenerlos a partir de fuentes como:

• Encuestas a clientes
• Análisis de registro de soporte al cliente
• Entrevistas al equipo de ventas
• Diversas analíticas y bases de datos.

Además, cuentas con una serie de herramientas automatizadas para diseñar tu CJM. Algunas de ellas -como Smaply, TouchPoint Dashboard y Customers First Now- son pagas; sin embargo, existen otras -como UXPressia, Visual Paradigm y Canvanizer- que son gratuitas.

Puedes diseñar el CJM de tus futuros clientes aun cuando no hayas lanzado tu producto o servicio e ir imaginando cómo serán sus interacciones en las diferentes etapas del viaje y los distintos puntos de contacto.

Ahora que sabes qué es el Customer Journey Map, cuál es su función y cómo diseñarlo, estás listo para ponerlo en práctica y, así, captar y fidelizar más clientes para tu marca. Cuéntame tus impresiones o tus dudas en la sección de comentarios…